Cyber-Angriff – und jetzt? Ein Leitfaden für die B2B-Krisenkommunikation

Die digitale Landschaft birgt nicht nur immense Chancen, sondern auch hochgradige Risiken. Besonders im Hinblick auf neue Richtlinien wie die EU-Direktive NIS 2 ist die Vorbereitung auf Sicherheitsvorfälle verpflichtend. Denn für einen Dienstleister in der IT-Security ist es längst keine Frage mehr, ob ein Kunde angegriffen wird, sondern wann der sicherheitsrelevante Vorfall eintritt. Ob es sich um einen gezielten Hackerangriff, ein versehentliches Datenleck oder einen schwerwiegenden Systemausfall handelt – die Fähigkeit mit Hilfe einer strategischen B2B-Krisenkommunikation, in solchen Situationen schnell, transparent und besonnen zu handeln, ist jedoch entscheidend für den Fortbestand des Unternehmens und das Vertrauen der Geschäftskunden.

Dieser Beitrag dient als praxisorientierter Notfallplan für die Kommunikationsstrategie im Krisenfall. Er bietet eine detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Unternehmen dabei unterstützt, nach einem Sicherheitsvorfall effektiv mit ihren Geschäftskunden zu kommunizieren. Der Fokus liegt dabei stets auf den drei Säulen einer erfolgreichen Krisenkommunikation: absolute Transparenz, uneingeschränkte Verantwortungsübernahme und dem nachhaltigen Wiederaufbau des durch den Vorfall möglicherweise erschütterten Vertrauens.

Die Bedeutung eines durchdachten Plans für die B2B-Krisenkommunikation

Ein klar definierter Kommunikationsplan ist in der Krise Gold wert. Er hilft, in der oft hektischen und von extremer Unsicherheit geprägten Anfangsphase einen kühlen Kopf zu bewahren und strukturierte Entscheidungen zu treffen. Ein solcher Plan sollte im Idealfall bereits vorab entwickelt, regelmäßig überprüft und angepasst werden. Dieser Leitfaden stellt sicher, dass ein betroffenes Unternehmen alle relevanten Stakeholder – insbesondere die Geschäftskunden – zeitnah, umfassend und konsistent informiert.

Direkt beim Bekanntwerden eines Sicherheitsvorfall ist es entscheidend, diesen intern zu bestätigen und das Ausmaß des Problems so schnell wie möglich zu erfassen. Warum eine transparente interne Kommunikation gerade in Krisenzeiten das Fundament ist, lesen Sie hier. Danach sollte das – möglichst vorab – definierte Krisenteam direkt zusammentreten, um die Situation zu bewerten und die weiteren Schritte festzulegen. Die eigenen Mitarbeiter gilt es als Erstes über den Vorfall und die geplante Kommunikationsstrategie zu informieren, um Fehlinformationen und Gerüchte erst gar nicht aufkommen zu lassen. Hier ist es empfehlenswert, die Teams, die Pläne und Telefonnummern der Beteiligten auf Papier vorliegen zu haben. Schließlich ist ein Zugriff auf die IT-Systeme im Worst Case überhaupt nicht mehr möglich.

Auch für die nächste Phase, die externe Kommunikation, ist Transparenz das oberste Gebot. Konkret bedeutet dies, Geschäftskunden so schnell wie möglich über den Vorfall zu informieren. Selbst wenn zu diesem Zeitpunkt noch nicht alle Details bekannt sind, ist eine proaktive Information wichtig, um Spekulationen vorzubeugen und Vertrauen zu signalisieren. Schließlich ist ja auch unklar, ob der Angreifer vielleicht die Gelegenheit nutzt, selbst in Kontakt mit den Kunden zu treten. Vermeiden Sie dabei Fachjargon und technische Details. Denn diese sind für Ihre Kunden möglicherweise nicht verständlich.

Kommunizieren Sie klar, prägnant und ehrlich, was passiert ist, welche Auswirkungen dies auf die Kunden haben könnte und welche Schritte zur Behebung des Problems eingeleitet wurden. Nennen Sie klare Ansprechpartner und Kommunikationskanäle, über die Kunden weitere Informationen erhalten und Fragen stellen können. Last but not least, halten Sie Ihre Kunden kontinuierlich über den Fortschritt der Maßnahmen zur Problembehebung und die aktuellen Erkenntnisse auf dem Laufenden. Selbst dann, wenn es keine neuen Entwicklungen gibt, vermittelt eine kurze Statusmeldung, dass Sie die Situation im Griff haben.

Nach diesen Schritten der Information von Mitarbeitern und Kunden sollte für die Verantwortungsübernahme und Schadensbegrenzung eine ehrliche Fehleranalyse erfolgen. Ist der Vorfall auf ein eigenes Versäumnis zurückzuführen, scheuen Sie sich nicht, dies offen einzugestehen und die volle Verantwortung zu übernehmen. Prüfen Sie, inwieweit Sie betroffene Kunden für entstandene Schäden oder Unannehmlichkeiten entschädigen können. Kommunizieren Sie transparent, welche konkreten Schritte unternommen werden, um ähnliche Vorfälle in Zukunft zu verhindern. Dies demonstriert Ihr Engagement für die Sicherheit Ihrer Kunden und Systeme.

Wiederaufbau des Vertrauens und langfristige Kundenbindung

Nach der Bewältigung des Vorfalls widmet sich die Kommunikation an erster Stelle dem Wiederaufbau des Vertrauens und der langfristigen Kundenbindung. Nehmen Sie aktiv Kontakt zu Ihren Kunden auf, um eventuell noch vorhandene Fragen zu klären und Feedback entgegenzunehmen. Nutzen Sie die Erkenntnisse aus dem Vorfall, um Ihre Prozesse und Sicherheitsmaßnahmen kontinuierlich zu verbessern. Bauen Sie langfristig auf eine offene und transparente Kommunikation mit Ihren Kunden, um das Vertrauen nachhaltig zu festigen.

Ein Sicherheitsvorfall ist für jedes Unternehmen eine ernste Herausforderung. Eine professionelle, transparente im Idealfall bereits grundlegend vorbereitete B2B-Krisenkommunikation ist jedoch der Schlüssel, um den Schaden zu begrenzen, das Vertrauen der Kunden zu bewahren und gestärkt aus der Krise hervorzugehen. Diese Maßnahme sollte zwingend auf die drei Säulen

• Transparenz
• Verantwortung
• Wiederaufbau

setzen. Indem Unternehmen die skizzierten Schritte beherzigen und einen proaktiven Kommunikationsplan entwickeln, bereiten sie sich bestmöglich auf den Ernstfall vor und stärken ihre Resilienz gegenüber zukünftigen Bedrohungen.